-ѕодписка по e-mail

 

 -ѕоиск по дневнику

ѕоиск сообщений в La_vie_pour_moi

 -—татистика

—татистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
—оздан: 03.11.2008
«аписей: 10506
 омментариев: 1101
Ќаписано: 12277


 ак руководителю сохранить душевное равновесие

ѕ€тница, 07 јвгуста 2015 г. 10:52 + в цитатник
¬ы сидите в кабинете, вбегает ваш бухгалтер: волосы растрепаны, хватает ртом воздух, словно рыба, в глазах безумие. ќтдышавшись кричит — катастрофа! Ќу, что ж, если картина в точности такова, как € нарисовал, можете зевнуть и лениво пойти проверить, что там стр€слось. ”вер€ю вас — проблем будет на несколько телефонных звонков. »ли на один.
 
Ќо большинство руководителей отреагируют побелевшим лицом, рука пот€нетс€ за валидолом, голос, произнос€щий: «„то... что случилось, »ван ѕетрович?» — будет почему-то сдавлен, и т.д... » именно этот страх мешает адекватно оценить ситуацию, котора€ на самом деле опасна так же, как гаишник на дороге. Ќу, да, непри€тно. Ќу, пришлось заплатить штраф (или не пришлось). Ќу, потер€л две минуты, или п€ть. ”мер что ли кто-то от этого? Ќет.
 
≈сли вы ведете белый бизнес — берЄте всех провер€ющих и вежливо отправл€ете в «пешее эротическое путешествие», если они скрупулезно не следуют процессуальному кодексу при проверке. –аз уж вы белый и пушистый, вы должны его очень хорошо знать, так как он есть ваша главна€ защита от беспредела. ¬едь беспредел — единственное, что могут сделать с белым бизнесом.
 
≈сли у вас бизнес криминальный — просто дайте очередную вз€тку. ¬ам все равно сидеть или разор€тьс€ рано или поздно, так что семь бед — один ответ. “ака€ уж ваша дол€, криминальщиков: украл — выпил — в тюрьму. „ем больше вы даете вз€ток, тем больше веро€тность, что вас за них же и посад€т. “ак что, быстрее все закончитс€, быстрее отмучаетесь.
 
“ак что в любом случае волноватьс€ нечего. ≈сли ваш бухгалтер ворветс€ в ваш кабинет не просто растрепанным, а в порванном костюме, наручниках и с разбитым носом, тогда можно начать немного волноватьс€. “олько из-за того, что вам тоже по инерции может достатьс€.
 
≈сли вы сможете прийти на некоторое врем€ в такое умонастроение, тогда подумайте вот над чем — сколько есть клиентов, которые причин€ют вам непри€тности?  акой их процент?
 
ќчень часто руководитель реже общаетс€ с теми клиентами, которые счастливы, как дети, получив товары или услуги вашей компании. ¬ основном руководитель зан€т планированием, инспекци€ми, рутиной, документами. »ногда — продажами. ј когда дело доходит до общени€ с клиентами, которые уже купили что-то, то до первого лица в основном докатываютс€ лишь те, кто с претензией или проблемой.
 
—колько таких. ≈сли вы не «кидаете» регул€рно своих клиентов, и не строите на этом бизнес, то абсолютное меньшинство. ѕо определению. Ёто и называетс€ «честный бизнес».
 
ј если вы сознательный кидала, то большинство клиентов и должны оставатьс€ недовольными, так что вы к этому готовы заранее и не расстраиваетесь. ѕросто вы редка€ сволочь. Ќо € точно знаю — это наносное. ¬ душе вы очень хороший человек.  огда вам будут бить морду — они будут неправы, так как неспособны, подобно мне, разгл€деть вашу тонкую, романтичную натуру.
 
—уть моей мысли — вы в основном общаетесь не с теми клиентами.
 
≈сли вы будете общатьс€ с людьми, которые готовы молитьс€ на вас, так вы им помогли своим бизнесом, вы испытаете хроническую гордость и привычное зашкаливание самооценки.  ак, например, €. ћен€ очень сложно избавить от этих чувств, слишком многие люди мне благодарны. Ќекоторые лили слезы радости, и это не метафора.  огда на сотню таких клиентов € встречаю п€терых недовольных, € позвол€ю себе их проигнорировать.
 
„то € с ними делаю? ѕринимаю во внимание, и отправл€ю в специальный отдел качества.
 
ћо€ компани€ построена по тому же стандарту, который мы внедр€ем у клиентов: «ћодель јдминистративного Ќоу-’ау» (стандарт основанный на јдминистративной технологии Ћ. –она ’аббарда). ¬ организационной структуре этого стандарта одно из важнейших подразделений — ќтделение качества и квалификации. ќно занимаетс€ качеством товаров и услуг. » квалификацией персонала: обучением и переобучением. ј также коррекцией брака. (ƒа, это очень похоже на стандарт ISO-9001, в этой части стандарты ћјЌ’ и ISO пересекаютс€ и дополн€ют друг друга, ни в чем не противореча).
 
“ак вот, зна€ процент недовольных клиентов, € понимаю, что произошли две вещи:
 
мы лажанули (это об€зательна€ часть любого недовольства, даже если лажанули в выборе самого клиента);
 
клиент неэтичен (иначе вместо создани€ таких проблем, которые не удалось исправить моим сотрудникам, и они докатились аж до мен€, он бы просто рассказал честно о недовольстве и мой усерднейший и дружелюбнейший персонал всЄ бы исправил без лишней сутолоки).
 
Ћажу (брак) € отправл€ю в службу качества. ќни старательно фиксируют всЄ, что пошло не так. ѕишут программу по исправлению. ѕотом брак исправл€етс€ легко и непринужденно.
 
ј клиент помечаетс€ как «проблемный». „его выпендриватьс€-то лишнего? » с ним общаютс€ как с проблемой. ѕока он в себ€ не придет. » мои сотрудники стараютс€ его до мен€ не допускать.
 
»м это не выгодно. –еально — шеф в чудесном настроении может подн€ть настроение и заразить энтузиазмом на весь день. –асстроенный шеф ругаетс€ матом и придираетс€ по-черному. „то выгоднее, поднимать настроение шефу (рассказав, как мы уладили проблему), или портить (допуска€ к нему проблему, и показыва€ этим свою беспомощность)? ≈сли у вас нет отделени€ качества, которое решает проблемы (а его построение это цела€ интересна€ технологи€), то мы поможем вам его построить. –аз плюнуть.
 
≈сли нет, то вам в любом случае придетс€ общатьс€ с источниками проблем. ѕоступайте так, как поступил бы хороший отдел качества: всЄ запишите подробно и разработайте программу улаживани€. ѕомните, что клиент может заливать.
 
Ќо после возьмите за правило пообщатьс€ с дес€тью довольными клиентами. Ёто правильна€ пропорци€. » у вас всегда будет хорошее настроение.
 
 ак у мен€.

 

»з выпуска от 04-08-2015 рассылки «”правление взлЄтом» 

–убрики:  –абота
ѕсихологи€



 

ƒобавить комментарий:
“екст комментари€: смайлики

ѕроверка орфографии: (найти ошибки)

ѕрикрепить картинку:

 ѕереводить URL в ссылку
 ѕодписатьс€ на комментарии
 ѕодписать картинку