-ѕодписка по e-mail

 

 -ѕоиск по дневнику

ѕоиск сообщений в La_vie_pour_moi

 -—татистика

—татистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
—оздан: 03.11.2008
«аписей: 10502
 омментариев: 1099
Ќаписано: 12271

 ак не убить клиента и не нажить врага

ѕ€тница, 30 ћарта 2012 г. 09:49 + в цитатник

 

 акими бы качественными не были продукт или услуга, недовольные есть всегда. јксиома. ¬опрос в том, кем вы станете дл€ таких клиентов – врагами или слегка оступившимис€, но хорошими реб€тами? ќ том, как грамотно работать с возражени€ми, расскажет ћурат “ургунов в главе из книги «¬осточный продавец. »скусство продаж».
 
¬ книге подробно описаны шаги, не сделав которых, невозможно стать хорошим продавцом. ѕривод€тс€ рекомендации по налаживанию контактов с покупател€ми, методы эффективного поиска потенциальных покупателей, ведение коммерческих переговоров и многое другое.
 
 ак реагировать на возражени€ покупателей?
 
Ќа возражение постарайтесь всегда отвечать коротко, вежливо и профессионально. ѕосле того, как вы дадите ответ на возражение, спросите, удовлетворен ли потенциальный покупатель, прежде чем говорить что-то еще. Ќе стоит перенасыщать ответ! ≈сли покупатель своим за€влением застал вас врасплох, можно реагировать так: «Ёто очень интересно. ƒайте подумать». “ем самым вы подчеркнете значение высказанного возражени€ и обеспечите себе врем€ дл€ профессионального ответа. ≈сли покупатель просто шутит, оставайтесь серьезным, это придаст вам профессионализма.
 
»ногда можете переформулировать возражение, в цел€х налаживани€ диалога с потенциальным покупателем. ¬ам придетс€ перефразировать возражение в виде вопроса, но только не слово в слово. Ётим вы покажете, что вам интересно возражение покупател€, и вы пытаетесь пон€ть его суть. ≈сли вы неверно пон€ли суть дела, покупатель скажет: «Ќет, € имел в виду другое».
 
 огда покупатель высказал возражение, на которое вы точно знаете ответ, не торопитесь. —делайте паузу, но не зат€гивайте. — помощью паузы вы подчеркнете значимость его возражени€, и будет врем€ еще раз продумать свои ответ.
 
≈ще один способ реакции на возражение — это вторить возражению, чтобы побудить покупател€ по€снить суть своего высказывани€. Ќапример, на реплику покупател€: «¬ этом телефоне мало пам€ти», — следует ответить вопросом: «ћало пам€ти?». ѕосле чего покупатель перейдет к объ€снению и выскажет истинную причину.
 
—уществует несколько эффективных техник дл€ опровержени€ возражени€. ¬от некоторые:
 
“ехника бумеранга
 
“ехника бумеранга считаетс€ самым лучшим методом преодолени€ возражени€. —мысл заключаетс€ в том, что вы принимаете возражение потенциального покупател€ и возвращаете его к той самой причине, по которой ему следует приобрести ваш продукт. —кажем, ваш руководитель считает, что обучать своих сотрудников — бесполезное зан€тие. ¬аша задача объ€снить ему, что семинары и тренинги дл€ менеджеров по продажам — это не дань моде, а потребность современного бизнеса. “ренинг полезен тем, что сотрудники будут работать более профессионально, повыситс€ имидж компании, компани€ сэкономит врем€ на поиск новых сотрудников, а руководитель может передать часть своих дел сотрудникам и т.д.
 
≈ще пример.  лиент не хочет класть свои деньги в банк, поскольку он не довер€ет банкам. ¬ы должны убедить его, что в наши дни деньги лучше хранить в банке, это компенсирует инфл€цию с помощью процентов, а также можно застраховатьс€ от квартирной кражи. ≈сли произойдет дефолт в экономике, вклады застрахованы государством.
 
“ехника компенсации
 
“ехника компенсации заключаетс€ в том, что продавец использует сильные качества товара, чтобы компенсировать те его недостатки, против которых возражает потенциальный покупатель. ћетод компенсации требует, чтобы вы сначала признали обоснованность возражени€ покупател€, а потом начали убеждать его, что положительные качества продукта перевешивают все его недостатки. Ќапример, потенциальный покупатель говорит, что цена автомобил€ очень высока. —кажите ему, что клиент сэкономит в сервисе и в топливе. ‘ирма-производитель дает 5 лет сервисной гарантии, а безопасность и комфорт считаетс€ одними из лучших по рейтингу.
 
“ехника вопроса
 
“ехника вопроса — хороший метод, когда потенциальный покупатель говорит неискренне или примен€ет тривиальное возражение. ƒл€ этого просто нужно задать вопрос потенциальному покупателю. Ќапример, покупатель говорит: «÷ена слишком высока»; вопрос: «—лишком высока по сравнению с чем?». « ачество товара очень низкое»; вопрос: «ѕочему ¬ы так считаете?». — помощью метода вопроса вы заставл€ете потенциального покупател€ самого отвечать на собственное возражение, и он больше не станет делать необдуманных замечаний.
 
ћетод «ѕредупреждение»
 
”дачным способом преодолени€ наиболее часто высказываемых возражений €вл€етс€ их предупреждение. ѕредупредить возражение — значит сн€ть таковое еще до того, как у покупател€ по€витс€ желание высказать его. ¬ конечном счете, у покупател€ останетс€ один выход — покупать ваш товар.
 
„тобы предупредить возражение, необходимо знать, какие возможные из них, скорее всего, по€в€тс€ у вашего потенциального покупател€. ¬ы можете предусмотреть многие возражени€, исход€ из опыта или изучив информацию о потенциальном покупателе, которую вы собрали на предварительном этапе. ¬ам остаетс€ только подготовитьс€, чтобы предупредить возражение.
 
Ќо не думайте, что вам удастс€ предусмотреть все возражени€ и предупредить их. ¬ы должны предупредить р€д наиболее распространенных, основных возражений, которые слышите от покупателей.
 
 ак предупредить возражение? ƒайте пон€ть покупателю, что вы сознательно затрагиваете вопрос, интересующий покупател€. Ётим вы докажете заботу о покупателе. Ќапример, вы продаете пылесос. ѕокупател€, прежде всего, интересует его мощность. ћногие думают, чем больше габариты пылесоса, тем мощнее он. Ќо у вас в основном пылесосы небольшого размера. —кажите так: «ћногие заблуждаютс€, что, только пылесосы большого размера €вл€ютс€ мощными. —ейчас бытовые пылесосы выпускаютс€ в основном компактные и по мощности не уступают, даже лучше, чем большие. ¬ этих пылесосах есть удобные дл€ замены бумажные мешки или вакуум дл€ мусора. Ёти пылесосы самых известных фирм и качество их очень высокое.  стати, у нас идет распродажа, еще 3 дн€». ¬ы уже предупредили несколько возражений по поводу продукта и использовали прием «наживки».
 
–убрики:  –абота
ѕсихологи€



 

ƒобавить комментарий:
“екст комментари€: смайлики

ѕроверка орфографии: (найти ошибки)

ѕрикрепить картинку:

 ѕереводить URL в ссылку
 ѕодписатьс€ на комментарии
 ѕодписать картинку