-Подписка по e-mail

 

 -Поиск по дневнику

Поиск сообщений в La_vie_pour_moi

 -Статистика

Статистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
Создан: 03.11.2008
Записей: 10506
Комментариев: 1101
Написано: 12277


В очереди за вниманием

Среда, 04 Ноября 2009 г. 16:47 + в цитатник

 Продавец является представителем компании, а значит, несет ответственность за все, что в ней происходит, во всяком случае за все, что происходит в ней с клиентом...

 

Любой человек, который нуждается в вашем товаре или услуге, является для вас потенциальным клиентом. Заходя в ваш магазин, салон, кафе, он становится посетителем. А вот превратится ли он в клиента, зависит от многих факторов.

А именно:
• насколько удобно расположена компания;
• есть ли четкие указатели, как проехать к вам или пройти;
• дизайн и внутреннее удобство;
• соответствие цены уровню качества;
• быстрота обслуживания.
Все это имеет отношение к процедурной стороне обслуживания и, безусловно, влияет на процесс превращения посетителя в клиента.

man with megaphoneМногие компании тратят огромные средства на рекламу, полагая, что это единственная возможность достичь подобного превращения. Но не это самый лучший способ добиться решения данного вопроса, особенно, когда речь идет о клиентах, которые становятся постоянными и могут считаться приверженцами вашей компании.

Приверженцы - это те, кто не только сами являются постоянными клиентами, но и рекомендуют вашу компанию своим друзьям, близким и просто случайным знакомым.

На это, прежде всего, влияет сам процесс обслуживания: и в процессе продажи, и на стадии послепродажных отношений. Это то самое внимание, которое продавец может оказывать своим клиентам, за что клиент, кстати, готов платить немалые деньги. Каждый покупатель, независимо от пола, возраста и социального положения, хочет, чтобы продавец видел в нем не просто одного из массы клиентов, а неповторимую личность со своими индивидуальными особенностями, потребностями, страхами, сомнениями и радостями.

Оказывая внимание, продавец, прежде всего, дает клиенту психологическую поддержку, подчеркивает его значимость как для других, так и для самого себя, помогает повысить самооценку.

Клиентов раздражает, когда продавец:
• сразу набрасывается с вопросами;
• следует по пятам, «дыша в затылок»;
• игнорирует;
• ведет посторонние разговоры с коллегами;
• не слышит сомнений и не чувствует колебаний;
• относится равнодушно.

Из-за чего мы больше всего теряем своих клиентов: по данным статистических исследований, проведенных в различных отраслях бизнеса, 68% недовольны тем, как с ними обращаются, и именно поэтому они не становятся клиентами тех или иных компаний и, тем более, приверженцами.

Высокомерное отношение продавца, недоверие, игнорирование, несоответствие личности клиента, неумение считывать «сигналы», посылаемые клиентом своим внешним видом и манерой поведения, – все это лишает покупателя равновесия, спокойствия, обижает и заставляет сделать неутешительные выводы о стиле обслуживания. Естественно, что в данный магазин клиент будет заходить либо случайно, либо по острой необходимости и стараться быстрее покинуть его.

Клиент нуждается в полном внимании продавца, его гостеприимстве, улыбке, доброжелательности.

salesman shoutingПокупатель зачастую, приходя в компанию, имеет определенный запрос, но это еще не означает, что у него сформировалась потребность. Только продавец может помочь перейти от запроса к потребности: задавая вопросы, внимательно слушая, вникая в сущность проблемы и становясь на этот момент профессиональным партнером клиента в осуществлении выбора.

Если этого не происходит, то та и другая сторона чувствуют себя неудовлетворенными: клиент разочарован, что не может купить то, что ему нужно, продавец не чувствует радости клиента от совершенной покупки. Остается неприятный осадок. Чтобы этого избежать, продавцу необходимо:
• внимательно слушать;
• отделить запрос от потребности;
• понять главные приоритеты;
• помочь найти оптимальное решение.

Это и будет вашим главным «вниманием» к нуждам и потребностям клиента.
Не профессионально:
• торопить клиента;
• проявлять негативные эмоции;
• упрекать клиента за то, что он «не знает, чего хочет»;
• путать запрос с потребностью.

Вы рискуете потерять клиента, если:
• пугаете его;
• навязываете свои предпочтения;
• кривите душой;
• лишаете своего внимания;
• равнодушны к его сомнениям.

Станет ли клиент постоянным приверженцем вашей компании, во многом зависит от вашего отношения к нему после продажи. Доволен ли клиент покупкой, все ли обстоит нормально, все ли обязательства выполнены – этим интересуются далеко не все и поэтому теряют уже завоеванных клиентов. Равнодушие и отчужденность, проявленные после того, как получены деньги, ранят порой больше, чем невнимание в процессе продажи.

Внешне можно быть улыбчивым и радушным, но если клиент чувствует, что его «отфутболивают», отсылают со сложными вопросами от одного сотрудника к другому, напускная доброжелательность будет только вызывать раздражение.

Непрофессионально:
• давать невыполнимые обещания;
• «отфутболивать» клиента;
• занимать позицию: «Я тут ни при чем»
В этом случае отрицательный имидж вашей компании обеспечен.

businessman and client shaking handsПродавец является представителем компании, а значит, несет ответственность за все, что в ней происходит, во всяком случае за все, что происходит в ней с клиентом, как во время процесса продажи, так и после нее.

Многие продавцы склонны забывать своих покупателей после того, как получены деньги. Все свое внимание они целиком отдают новым потенциальным клиентам забывая о том, что привлечь нового клиента во много раз сложнее и дороже, чем поддерживать добрые отношения со старыми.

Клиенты чувствуют себя комфортно если:
• их узнают;
• встречают как старых знакомых;
• всегда дают нужные консультации;
• используют индивидуальный подход;
• не забывают их привычек и пристрастий.

Любые индивидуальные поздравления с праздником, оповещение о скидках и новых поступлениях ваших постоянных клиентов не менее ценная реклама, чем объявления в журналах и газетах.

Чтобы вас рекомендовали другим:
• убедитесь, что клиент остался доволен;
• берите на себя ответственность за его обслуживание в вашей компании;
• поддерживайте после совершения продажи.

Желаем вам как можно больше постоянных клиентов и приверженцев!

По материалам сайта www.erfolg-center.ru.

Рубрики:  Работа
Психология


Процитировано 1 раз



 

Добавить комментарий:
Текст комментария: смайлики

Проверка орфографии: (найти ошибки)

Прикрепить картинку:

 Переводить URL в ссылку
 Подписаться на комментарии
 Подписать картинку